Vertrauen schaffen im E-Commerce mit Trust-Elementen

Vertrauen schaffen im E-Commerce: Erfolgreicher verkaufen mit Trust-Elementen

Viele Internetnutzer in Deutschland würden aufgrund von Datenschutz-Bedenken aufs Online-Shopping verzichten. Wer im E-Commerce Erfolg haben will, muss daher ein risikofreies Einkaufserlebnis gewährleisten. Doch wie können Shopbetreiber ihre Kunden davon überzeugen, dass sensible Daten bei ihnen sicher sind? Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit Trust-Elementen das Vertrauen Ihrer User gewinnen, um schlummernde Umsatzpotenziale zu aktivieren und Ihre Kundenbindung langfristig zu stärken.

Checkliste: Die 8 wichtigsten Trust-Elemente

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Deutsche Verbraucher zählen weltweit zu den ängstlichsten Internetnutzern. Aus Angst vor Datenmissbrauch verzichten laut Statista 24 Prozent der Internetnutzer in Deutschland komplett auf Online-Shopping, Tendenz steigend. Immerhin 14 Prozent verzichten sogar grundsätzlich darauf, Transaktionen jeglicher Art im Internet durchzuführen. Die Folge: beträchtliche Umsatzpotenziale für Online-Händler bleiben ungenutzt.

Infografik: darauf verzichten deutsche Internetnutzer aus Sicherheitsgründen
Infografik © Statista

Hersteller gewährleisten sicheres Einkaufserlebnis

Die meisten Sorgen der Internetnutzer sind im Prinzip jedoch unbegründet: Natürlich haben auch die Softwarehersteller längst erkannt, wie wichtig das Thema Datensicherheit beim Online-Shopping ist. Die gängigen Shopsysteme sind deshalb umfassend gegen Angriffe von außen geschützt. Datensicherheit und Schutz vor Session-Diebstahl zählen beim Launch jeder neuen Version zu den obersten Prioritäten (Lesen Sie dazu auch unser Interview mit dem Pressesprecher der shopware AG Wiljo Krechting zum Launch von Shopware 5). Jetzt gilt es, auch das subjektive Sicherheitsempfinden potenzieller Käufer zu verbessern. Das gelingt Online-Händlern am besten, indem sie bei der Shopgestaltung Trust-Elemente einsetzen.

Vertrauen schaffen mit Trust-Elementen

Trust-Elemente sind spezifische Seiteninhalte bzw. -eigenschaften, die eine Website als vertrauenswürdig ausweisen. An der richtigen Stelle eingesetzt, vermitteln sie Ihren Nutzern das Vertrauen, dass sie sich in einem seriösen Online-Shop befinden, der zuverlässig ihre Datensicherheit gewährleisten kann. Trust-Elemente können verunsicherten Usern die Schwellenangst nehmen, Kaufabschlüsse forcieren und zufriedene Kunden zum Wiederkommen animieren. Oft handelt es sich um Kleinigkeiten, die einen großen Unterschied machen. Hätten Sie gewusst, welche das sind?

 1. Gütesiegel

Qualitäts-Zertifikate von unabhängigen Instanzen bieten Ihren Kunden einen zuverlässigen Orientierungspunkt im Internet. Sie werden nur an E-Commerce-Plattformen vergeben, die eine Vielzahl von Prüfkriterien erfüllen und kosten je nach Anbieter einige hundert bis mehrere tausend Euro jährlich. Die Investition zahlt sich aus: Laut Shopsiegel Monitor 2015 würden 78 Prozent der Internetnutzer auch in einem unbekannten Online-Shop einkaufen, wenn dieser über ein Gütesiegel verfügt.  Häufig vergebene Zertifikate, die einen hohen Bekanntheitsgrad unter Verbrauchern haben, sind zum Beispiel die Gütesiegel vom TÜV Süd, Trusted Shops und EHI Retail Institute.

Vertrauen schaffen im E-Commerce: Gütesiegel als Trust-Elemente im Quelle-Shop
Quelle-Shop mit Trusted Shops und EHI Gütesiegel © Quelle (Screenshot bearbeitet)

Das oder die Gütesiegel sollten im Header- oder Footerbereich einer Website platziert werden, damit sie auf jeder Seite gut zu sehen sind. Übrigens: Sie können Ihren Trust noch erhöhen, indem Sie die Zertifikate „klickbar“ machen und mit weiteren Informationen über die Zertifizierung des Shops oder die prüfende Instanz hinterlegen. Mehr als drei Gütesiegel sollten Sie jedoch nicht verwenden. Dadurch vermeiden Sie den Eindruck, dass bei Ihnen Quantität über Qualität geht.

 2. Kundenbewertungen

Ein sicherer Weg, Vertrauen zu schaffen, ist transaktionsbasiertes Kunden-Feedback zu sammeln und in Ihrem Shop sichtbar zu machen. Dazu können Sie aus zahlreichen Bewertungssystemen für Online-Shops wählen, zu den bekanntesten Anbietern zählen zum Beispiel das bereits erwähnte Trusted Shops und eKomi. Positive Erfahrungen anderer Käufer sind wertvolle Trust-Signale, die unentschlossene User von der Sicherheit Ihres Angebots überzeugen können. Wenn Sie auch negative Bewertungen stehen lassen (diese können Sie ggf. mit einer Stellungnahme versehen), zeigen Sie Ihren Besuchern, dass Sie nichts zu verbergen haben, und erhöhen dadurch zusätzlich Ihren Trust.

eKomi Bewertungszertifikate schaffen Vertrauen im E-Commerce
Screenshot: eKomi Bewertungszertifikat für www.greenliving-shop.de © eKomi

Durch eine sorgfältige Auswertung Ihres Feedbacks erhalten Sie außerdem wertvolle Informationen zur Kundenzufriedenheit in Ihrem Shop und Sie erfahren, an welchen Punkten noch Optimierungsbedarf besteht. Darüber hinaus kann sich der zusätzliche, User-generierte Content positiv auf das Suchmaschinenranking auswerten.

 3. Zahlartenportfolio

Bieten Sie mehrere sichere Zahlungsarten an (Kreditkarte, Lastschrift, Rechnung, Vorabbezahlung, PayPal, SofortÜberweisung…). Es schafft Vertrauen, wenn Ihre Kunden das für sie gewohnte Zahlverfahren wählen können. Die Möglichkeit zum Rechnungskauf ist besonders wichtig, da diese Zahlungsart nicht auf Vorkasse beruht. Außerdem müssen Ihre Kunden hier ihre Bankdaten nicht preisgeben. Auch PayPal als risikoarmes, geschlossenes Zahlungssystem erfreut sich wachsender Beliebtheit in Deutschland und sollte unbedingt Bestandteil Ihres Zahlartenportfolios sein.

 4. SSL-Verschlüsselung

Sichere Datenübertragung mit SSL-Zertifikat ist in Online-Shops heutzutage eigentlich selbstverständlich. SSL-Verbindungen sind auch für Ihre Kunden leicht an der https-URL zu erkennen und stellen somit ein wichtiges Trust-Element dar.

Wichtiges TRust-Element: SSL-Zertifikate schaffen Vertrauen im E-Commerce
https-URL © VOTUM GmbH

 5. Kontaktmöglichkeiten

Haben Sie ein offenes Ohr für Ihre Kunden! Wenn Sie über alle Kanäle zu erreichen sind, vermitteln Sie nicht nur Hilfsbereitschaft, sondern auch die Sicherheit, dass ggf. auftretende Probleme schnell und unkompliziert gelöst werden können. Bieten Sie Ihren Kunden eine Telefon-Hotline, Rückruf-Service, Kontaktformular und Live- oder Video-Chat an. Platzieren Sie dazu eine Kontaktbox gut sichtbar auf jeder Seite in Ihrem Shop und nutzen Sie auch Social Media Kanäle, um mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu bleiben. Auf diese Weise fühlen sich Ihre Kunden optimal betreut. Guter Kundenservice zahlt sich aus!

 6. Unternehmensdarstellung

Persönliches Auftreten schafft Vertrauen. Transparenz auch. Versehen Sie Ihre Unternehmensdarstellung mit authentischen Bildern Ihres Teams und Ihrer Geschäftsführung, und gehen Sie möglichst detailliert auf Qualitätsprozesse und Datensicherheit in Ihrem Unternehmen ein.

 7. Rechtlich verbindliche Angaben

Achten Sie darauf, rechtlich verbindliche Angaben wie Impressum, Datenschutzerklärung und Allgemeine Geschäftsbedingungen vollständig anzugeben. Neben Ausführlichkeit können Sie bei Ihren Kunden hier auch mit guter Verständlichkeit punkten.

 8. Gesamteindruck

Last but not least: Auch der Grad an Sorgfalt, mit der ein Shop erstellt und betreut wird, kann über Kundenvertrauen entscheiden. Korrekte Rechtschreibung und tagesaktuelle Inhalte vermitteln einen gepflegten und seriösen Eindruck, ein veraltetes Design kann dagegen suggerieren, dass auch die Datensicherheit in Ihrem Online-Shop nicht mehr zeitgemäß ist. Ein mobil optimierter Shop (zum Beispiel in Responsive Design) zeigt Ihren Kunden, dass auch Transaktionen mit dem Smartphone sicher abgewickelt werden.

FAZIT

Sicherheit und Datenschutz werden im E-Commerce groß geschrieben – das sollten auch Ihre Kunden wissen. Setzen Sie deshalb die richtigen Zeichen, um sich als seriöser Online-Händler auszuweisen und langfristig vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Mit unabhängigen Zertifizierungen, technischer Sicherheit, hoher Transparenz, gutem Service und nicht zuletzt mit der nötigen Sorgfalt können Sie verunsicherte User optimal abholen und erfolgreicher verkaufen.


Weiterführende Informationen

Die wichtigsten Ergebnisse des Shopsiegel Monitor 2015 können Sie als anschauliche Infografik downloaden:

http://www.shopsiegel-studie.de/infografik.html

18. November 2015

Über den Autor

Torsten Vogler ist Experte für Content-Marketing und seit 2013 Online-Redakteur bei VOTUM. Für Fokus E-Commerce schreibt er regelmäßig über aktuelle Themen aus der Branche.
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